PAULA BORIS: 01/06/2009

quinta-feira, 25 de junho de 2009

"vivian": atelie corpo e expressao

vive-se em uma sociedade que incorpora a simultaneidade pretendida pelos dispositivos que mediam a comunicação, capazes de tornar todo indivíduo presente e acessível a qualquer outro, mesmo que distantes fisicamente.
você ja ligou em algum telefone que começa com 0800? você conseguiu esperar até falar com o atendente, ou desligou sem paciência de ouvir aquela musiquinha irritante? você imagina o que acontece do outro lado da linha?
o aspecto incontrolável dos desejos, a subversão dos scripts, a busca de um contato real. uma voz feminina é suficiente para disparar estas e outras inquietações através da imaginação.
no cotidiano de vivian se instalou um tipo de corporalidade carente a partir das realidades de presença e ausência do corpo, próprias do processo de atendimento em um callcenter.

segunda-feira, 8 de junho de 2009

call center confessions

Uma central de atendimento/ call center / call centre ou contact center é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente e possibilitando o atendimento aos u

suários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
Posição de atendimento (PA) é a denominação utilizada para referir-se a uma unidade de contato entre a empresa e seu cliente compreendida por um operador de telemarketing e um terminal de informática ligado em rede. Nas PA's, os operadores contam com terminais de computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram as telas do computador e gravam as ligações telefônicas controlando o fluxo das chamadas e fornecendo dados para o gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um aparelho utilizado para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico, filtrando a solicitação do cliente. De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar; e um software que controle este hardware de forma a atender a objetivos específicos.
CTI (Computer Telephony Integration) é uma tecnologia que permite a interação entre computadores e telefones. Quando um cliente liga e digita dados através do telefone, o operador já possui as informações que o identifica.
As corporações multinacionais utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes.
Telemarketing designa a promoção de vendas e serviços via telefone. Atualmente, o termo abrange também a telecobrança, atendimento ao consumidor e suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um atendimento telefônico comercial que segue roteiros (scripts) de atendimento.
Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes da empresa. É também chamado In Bound, pois o cliente liga para a empresa para receber uma informação ou consumir algum produto/ serviço. Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propagenda de resposta direta.
O Telemarketing Receptivo tem como Mandamentos os seguintes fatores:
Qualidade- garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto em relação à forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa; Quantidade- dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias para cumprir o objetivo do serviço prestado; Custos- operacionais- racionalizar custos operacionais, de forma que se possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de pessoas e recursos operacionais; Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar rapidamente alterações de demanda ou produtividade, a fim de providenciar as soluões corretas em tempo hábil.