Uma central de atendimento/ call center / call centre ou contact center é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
Posição de atendimento (PA) é a denominação utilizada para referir-se a uma unidade de contato entre a empresa e seu cliente compreendida por um operador de telemarketing e um terminal de informática ligado em rede. Nas PA's, os operadores contam com terminais de computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram as telas do computador e gravam as ligações telefônicas controlando o fluxo das chamadas e fornecendo dados para o gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um aparelho utilizado para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico, filtrando a solicitação do cliente. De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar; e um software que controle este hardware de forma a atender a objetivos específicos.
CTI (Computer Telephony Integration) é uma tecnologia que permite a interação entre computadores e telefones. Quando um cliente liga e digita dados através do telefone, o operador já possui as informações que o identifica.
As corporações multinacionais utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes.
Telemarketing designa a promoção de vendas e serviços via telefone. Atualmente, o termo abrange também a telecobrança, atendimento ao consumidor e suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um atendimento telefônico comercial que segue roteiros (scripts) de atendimento.
Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes da empresa. É também chamado In Bound, pois o cliente liga para a empresa para receber uma informação ou consumir algum produto/ serviço.
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propagenda de resposta direta.
O Telemarketing Receptivo tem como Mandamentos os seguintes fatores:
Qualidade- garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto em relação à forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa;
Quantidade- dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias para cumprir o objetivo do serviço prestado;
Custos- operacionais- racionalizar custos operacionais, de forma que se possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de pessoas e recursos operacionais;
Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar rapidamente alterações de demanda ou produtividade, a fim de providenciar as soluões corretas em tempo hábil.
Susana Mendes Silva
art_room, 2005
performance online através de webchat com webcam, na qual qualquer pessoa podia encontrar-se com a artista e perguntar tudo o que sempre quis saber sobre arte contemporânea. a performance teve lugar durante o mês de Junho de 2005, no âmbito dos Encontros de Arte e Comunicação, CCB, Lisboa, Portugal.
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