Experiências corporais como atendente em um callcenter – 2007/2008:
A idéia deste projeto é compreender as relações de contato do corpo com a realidade, considerando que hoje a possibilidade de mediação tecnológica transforma o corpo e projeta sua ação, propondo outras atribuições para o significado de distância, proximidade, visibilidade, tactibilidade.
ATENDIMENTO: troca de informações entre pessoas telepresentes;
E AS RELAÇÕES DE
CONTATO DO CORPO COM A REALIDADE: TEMPO-ESPAÇO-MATÉRIA-CORPO;
O CORPO DO OUTRO, O MEU CORPO
CORPORALIDADE CARENTE
propriedade do que é corpóreo
PRESENÇA / AUSÊNCIA
No cotidiano se instalou um tipo de corporalidade carente, de acordo com as realidades de presença e ausência do corpo neste processo de contato telepresente.
Observando o corpo em situações de atendimento, quais as relações de contato do corpo com a realidade tempo-espaço-matéria-corpo que mais te afetam?
• Possíveis soluções práticas: mixed media
Instalação-Vídeo-performance-fotografia-objeto-desenho-
arte interativa
Construção da Posição de atendimento (PA)
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Situações:
1. Quando atendo mulheres com vozes que soam bem aos ouvidos ou O prazer de atender.
Reatição da fantasia; narrativa onírica, imaginação, desejos sexuais; percepção particular do tom de voz feminino; projeção; construção do estereótipo.
Faixa etária 20 – 40 anos; Rio de Janeiro, São Paulo, Belém, Porto Alegre, Curitiba, Manaus, Salvador, Brasília.
2. Quando o cliente me coloca em hold.
Sou levada de maneira inesperada para a realidade direta do cliente; mudança de posição, inversão de papéis, subversão de funções.
Ex.: secretárias de clientes VIP (Só um momento que eu vou passar a ligação pro sr...)
HOLD= momento em espera; momento em que a atendente não escuta o cliente pois entra em outra ligação;
músicas (Ênia, Alegría Cirque du Soleil).
3. Quando eu falo do fee e o cliente atrita.
Qualquer tipo de atrito com o cliente é desagradável.
Ex.: para adesão ao programa MR será debitado o valor de $; a taxa de transferência é no valor de $.
Neste caso a ligação é transferida para o ramal de ATT.
FEE=FFS= fee for service ou taxa de serviço
ANTI-ATRITION= ramal de atendentes que revendem produtos
4. Quando outro atendente transfere a ligação sem fazer conference-call.
Vários procedimentos são adotados para garantir qualidade no atendimento, ou SCRIPTS.
Quando a ligação é transferida direto para um segundo atendente, sem conference-call (3 pessoas ou mais na linha) outro atendente interfere na qualidade do meu atendimento.
Ex.:é transferida para um ramal incorreto, de modo que o processo não funciona bem:
MUITOS CLIENTES>LIGAÇÃO TRANSFERIDA RAMAL CORRETO>FINALIZAÇÃO
MUITOS CLIENTES>LIGAÇÃO TRANSFERIDA RAMAL INCORRETO>RECHAMADA
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Diálogos:
diálogo 1: DDD 011 – São Paulo (SP)
duração aprox. 2min
R: bom dia!
P: bom dia, meu nome é paula! posso ajudar?
R: o meu é renata, eu sou secretária do doutor ivan e gostaria de saber qual foi a última exposição que ele visitou, onde e quando...? você pode me ajudar, paula?
P: este tipo de informação somente pode ser passada a ele, renata. eu posso te ajudar de alguma outra maneira?
R: não,obrigada.
diálogo 2: DDD 021 – Rio de Janeiro (RJ)
duração aprox. 6min
R: bom dia
P: bom dia, meu nome é paula! posso ajudar?
R: o meu é renata, eu sou secretária do doutor ivan e gostaria de saber qual foi a última exposição que ele visitou, onde e quando...? você pode me ajudar, paula?
P: este tipo de informação somente pode ser passada a ele, renata. eu posso te ajudar de alguma outra maneira?
R: pode sim, paula...
P: como?
R: você é casada?
P: primeiro eu gostaria de confirmar alguns dados com você, renata pra prosseguir com o atendimento:
R: sim, claro! tudo bem.
P: sua data de nascimento?
R: 14/05/1976
P: sua idade?
R: eu tenho 32 anos, vou fazer 33 daqui a um mês.
P: você viajou pro exterior nos últimos 6 meses?
R: sim, fui pra buenos aires na argentina.
P: você gosta de mulheres?
R: como?
P: desculpe, renata. você gosta de amy winehouse?
R: gosto!
P: obrigada pelas confirmações, renata.
R: então, paula! quando foi a última exposição que o doutor ivan visitou?
P: renata, eu já disse que esse tipo de informação só pode ser fornecida diretamente com o contato dele. o doutor ivan, ele está presente, no momento?
R: não, ele está em uma reunião. acho melhor eu ligar mais tarde, paula. muito obrigada pela sua atenção, boa tarde!
P: boa tarde, renata!
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